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互联网服务:从关注细节开始 改善用户体验
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      关注用户体验的细节

  用户体验调研远不应只是简单的你问我答。细节往往藏于用户说、做、想、感觉等各个具体行为之中——

  说:传统的市场调研方式,设计一个问卷,问用户喜不喜欢这个产品,或者给用户几种案,问用户喜欢哪一种,这就是说。

  做:这是比说更好的数据。看用户做什么。甚至不要说,从他的行为已经发现了很多问题。人类学,设计学,心理学都是做这件事。人类学家费晓东,专门在中国的一个农村观察了60年。60年的变化,解放前,解放后,观察某个人的行为过程,他就得到这个人行为演变的规律。这种调研方式最近十年来已经被引进到设计里面去——设计一些场景,让用户去用,然后去看他做些什么。

  想:用户到底在想什么?他看到一个产品,上面可能功能很多,他可能脑瓜去想我不会用,我不知道怎么用,但是这只是他的想法,没有表达出来。怎么能够了解这种想法呢?让他一边想一边去说。激发他去说。比如为一个网页做调研的时候,就让用户想这个链接认为会到什么地方去。用户认为的地方可能跟网页点过去的初级设计页面是不一样的,这就形成一个用户的数据。

  感觉:一个网站是很土还是很酷还是很贴心?这种感觉有一百种形容词,怎么能够把它真正发掘出来?这是细分人视觉的很重要的一个调研方式。

  脚:用户是用他的脚来投票的,非常简单的道理,你的产品不好,他就走掉了。

  从细节中洞察

  很多人做了很多调研,形成很多数据。但是问题在于没有形成洞察。就是你不知道从这个数据里面去挖出一些信息形成设计标准。

  怎么从数据中得到一种洞察?这也不是一件很容易的事情。比如说在厨房里做调研,可能有两种,一种是看主人怎么去用电饭煲,这个过程,可能得到的结果是一个更好的电饭煲。这是针对产品的调研。另外一种是花两个小时,观察主人从切菜到洗菜,到煮菜,到吃完饭,怎么去洗这些碗,这整个过程,发现各种各样存在的问题,也得到一个结论,这个结果是一个更好的,新一代的厨房用品,而这个跟电饭煲可能没有关系。

  跨国公司为什么在中国容易做不好

  很多大型跨国公司在海外市场都会遇上挫折,也是细节所决定。

  NBA非常重视中国市场。他们把所有NBA的页面、新闻、各种各样的数据全部翻译成中文给中国用户去用,他们也请一些球星来,在中国办各种活动。

  但是他们忽略了什么?比如说用户要看一场球赛,自然需要一个赛程表,NBA给的是:第一,美国的电视台,对中国的有户,美国电视台没有任何意义;第二,美国的时间,中国时间是半夜。所以仅仅把所有东西翻译过来是不够的,要针对中国需求,很实在的去发现一些他们需要的东西,让他真正去用。NBA可用性上面有问题,更不要说易用性的问题。很多跨国公司,只是把外面产品汉化过来,而没有去考虑细节问题。这跟技术没有关系,跟很有钱也没有关系。就是这些细节做不好,用户用脚投票,走掉了,不会再来了。

来源:www.hjdown.com
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